いつもありがとうございます。
全国介護歯科協会の代表の前田剛志です。
さて、今回はタイムリーな話題ということで、ラグビーＷ杯でのお話を無理やりに医院経営に繋げたいと思います（笑）
日本中が熱狂したであろう、今回のラグビーＷ杯での日本代表の活躍。
青春時代に少しだけラグビーにかすった私も、南ア戦をＴＶ観戦した際には、スポーツ観戦で久しぶりに感動の涙を流してしまいました。
ラグビーを全く知らなかった私の友人も、「ラグビーがこんなに面白いとは思わなかった！」と言うほどで、おそらくそうした方々もたくさんおられると思います。
なぜ、結果だけを見れば、目標のベスト８に届かない予選敗退にも関わらず、今回のラグビー日本代表の試合に多くの方が感動したのでしょうか？
それは、「事前期待と結果とのギャップの大きさ」と考えます。
当初、全く期待していなかった、むしろＷ杯が開かれていることすら知らなかった方々が大多数だったと思います。つまり、ラグビー日本代表への事前期待が非常に低かったわけです。
しかし、ふたを開けてみれば、優勝候補の南アに劇的な勝利をおさめ、強豪のサモアとアメリカにも勝利するという、驚くような好成績でした。
このギャップに感動の要因があります。
分かりやすくするために、比較をしますと・・・サッカー日本代表。
（注：私はサッカーも大好きです）
2010年Ｗ杯で見事に予選突破をし、ベスト8まであと一歩に迫った当時のサッカー日本代表。
それから4年後の2014年。多くのレギュラー選手が海外一流クラブで活躍し、史上最強の呼び声も高かった訳ですが、予想を大きく裏切る予選敗退。
それ以降のサッカー日本代表人気に陰りが見える気がしてなりません。
ラグビーでは予選敗退でも大きな感動を呼んだ一方で、同じ予選敗退でも大きな落胆を生んだサッカー。
この違いは、やはり事前期待と結果とのギャップに他なりません。
（ちなみにラグビーはプラスのギャップで、サッカーはマイナスのギャップですね）
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さて、前置きが長くなりましたが、これをどのように医院経営に結び付けられるでしょうか？
患者さんは、痛みを抱えて来院されます。おそらく今までの治療で痛かった記憶や怖いイメージなどネガティブな思いを持ってこられることも予想されます。
しかし、それを大幅に上回る成果があると、患者さんはどう感じるでしょうか？
「予想していたよりも、全然痛くなかった」
「怖いと思っていたのに、怖くないどころかとても優しかった」
「ここまで分かりやすく親身になって説明してくれるとは思わなかった」等々。
そこに大きな満足を与える秘訣があると思いませんか！？
治療することには変わりありませんが、やはりどの医院であれ、患者さんには大きな満足を持って帰っていただきたいと思っているはずです。そして、「あそこの医院はとても良かったよ！」と口コミを広めてもらいたいはずです。
そうであれば、この「事前期待と結果とのギャップ」を活用しない手はありません。
逆に、ホームページで過剰に期待をさせるような文言を書いているところは注意をしなければなりませんね！
また、初診で大満足して帰られた患者さんが次に来るときの期待値は・・・
もうお分かりですよね。
患者満足の向上は常に心がけなければならないこと、そしてそれに終わりはないということです。
そんなことを、このラグビーＷ杯の熱狂から感じました。
２０１９年も頑張れ！日本代表！
